Hoppa direkt till innehåll

SLA: Service & Support

1. Inledning

Denna bilaga reglerar förhållandet mellan Leverantören och Användare av tjänsten, avseende Support och service
Leverantören skall under avtalstiden avhjälpa funktionshindrande eller andra fel i Programvaran och därutöver lämna distansstöd för användning av Programvaran på sätt som närmare regleras häri. Distansstöd innebär att Leverantören skall assistera Användare genom att svara på frågor.
Leverantören skall hålla en organisation och en beredskap med lämpliga, kvalificerade och kompetenta medarbetare för att utföra Support- och servicetjänsten som åligger Leverantören enligt Huvudavtalet. Leverantören skall på ett fackmannamässigt sätt utföra sina åtagande enligt Huvudavtalet och denna Support och servicebilaga.
Leverantören tillhandahåller kostnadsfri bassupport enligt detta avtal punkt 1-8, samt utökad support mot avgift enligt punkt 9 - 11.

2. Support- och servicetjänsternas omfattning

Support- och servicetjänsten omfattning följer av Huvudavtalet och denna Bilaga, samt övriga villkor som må beslutas i respektive Avrop.

3. Policy Support och servicehantering

Leverantören tillhandahåller kostnadsfritt ett supporthanteringssystem för att hantera löpande support- och serviceärenden från Användare, se beskrivning i punkt 4. Leverantören åtar sig, förutsatt att ett separat Supportavtal tecknas enligt punkt 9 nedan) att tillhandahålla utökad support, telefonsupport och utökade garanterade svarstider mot viss avgift.

4. SupportLoggen

Leverantörens ärendehanteringssystem, nedan kallad -"SupportLoggen är nåbart via webbläsare och Internet. SupportLoggen finns som en egen modul i Atlas CMS och nås från Användarens Webbplats, SupportLoggen skickar automatiskt ut e-post till berörda så snart ett ärende uppdateras.

5. Supportservice akuta ärenden

Telefonnummer till kontaktpersoner ingår i avtalet

6. Kontaktpersoner

Användare ska, till Leverantören, anmäla de kontaktpersoner som ska ansvara för service och support (minimum två stycken) hos Användaren. Kontaktpersonerna ska ha genomgått en grundutbildning i Atlas för att kunna interagera i Användares organisation och samordna samt styra supportärenden. Det åligger Användare att uppdatera dessa
uppgifter om kontaktpersonerna byts.
Kontaktpersonerna kommer att utgöra “First Line Support-" inom Användares organisation och avgöra om de behöver Leverantörens stöd för att lösa frågor och problem. Kontaktpersonerna bör ha kunskaper att även utbilda och lära upp nya användare inom det egna företaget.

7. Supportåtaganden

Leverantören ska registrera, omhänderta och analysera informationen i ärendet, felsöka i Programvaran, spåra och härleda de orsaker som leder till felet samt åtgärda felet om åtgärden inte innebär intrång i databaser eller förändringar i funktionalitet, enligt Supportnivå 0 (se tabell punkt 10)
Om åtgärden innebär ombyggnad av programvara eller moduler som innebär en förändring av ursprunglig funktionalitet, ska Leverantören först lämna offert och inhämta Användarens godkännande.
Innan ett supportärende anses avklarat ska Användaren verifiera, testa och godkänna lösningen via SupportLoggen.

8. Supportärenden

Samtliga supportärenden ska göras via SupportLoggen. Ärendena ska specifiera ärenderubrik, ingående beskrivning av problemet eller felet, länk till sidan där felet uppstår samt eventuell skärmdump som kan underlätta felsökning och åtgärdande, samt ange vad supportärendet bör resultera i. Leverantören avhjälper inte supportärenden via e-post, SMS eller talsvar. Är SupportLoggen otillgänglig ska support dock lämnas via telefon, under ordinarie kontorstider, vardagar kl 8 - 17.

9. Utökad Support

I den kostnadsfria bassupporten ingår ovanstående punkter (1-8). Önskar Användare utökad support och garanterade svarstider på supportärenden, tillhandahåller Leverantören en tjänst Supportavtal som innefattar telefonsupport samt åtgärdstider enligt punkt 10. För detta betalar Användaren en månadsavgift.

10. Tillgänglighet

Hostingtjänsten ska ha en tillgänglighet, beräknat på årsbasis, på 99 % upptid, (nedan Upptid). Ej tillgänglig (nedan -"Nertid-") är när Atlas CMS, Apache webserver eller MySQL icke svarar på anrop (gäller ej enskild webbsida eller enskilt programscript, utan webbapplikationen som helhet). Nertid inkluderar inte fel i Användarens interna driftmiljö, nätverk, routing eller Internetanslutning.
Under en sammanhängande period av sju (7) dygn får maximalt 5% av sidanropen ta mer än tre (3) sekunder att processa i Atlasservrarna. I detta ingår inte överföringstid av data från det att servrarna processat färdigt och tills den visas i Användarens webbläsare.
 Nivå Definition Svarstid Måltid för lösning
 - Förfrågan/information 7 arbetsdagar Ingen
1 Mindre funktionsfel 5 arbetsdagar 15 arbetsdagar
2 Funktionsfel 2 arbetsdagar 10 arbetsdagar
3 Viktiga funktioner otillgängliga 1 arbetsdag 4 arbetsdagar
4 Tjänsten ur drift 1 timme 1 dygn

11. Åtgärdstider

Förklaringar
  1. Beskrivningarna av servicenivåerna kan förändras efter överenskommelse med användare. Den aktuella versionen finns alltid på www.eklundh.com.
  2. Med -"Svarstid-" menas tid från serviceärendet inskickats i SupportLoggen tills Leverantören svarat, aktiverat ärendet och angett vilka åtgärder som föranleds eller vilken ytterligare information som erfordras.
  3. Med -"Mål Tid för lösning-", menas den längsta tid ett ärende får ta sedan alla fakta föreligger och föreslagen lösning accepterats av Användare, tills problemet är löst. Väntetid på information eller beslut från Användare inräknas ej i denna tid.
  4. Om ärendet inte lösts inom angiven tidsram, kan ärendet eskaleras genom kontakt med Leverantörens supportkontakt. Om Leverantören inte kan fullgöra sitt åtagande, se punkt 14, Ansvar för fel i Huvudavtalet.
  5. Om Användare vill förkorta den maximala målsatta tiden för en åtgärd, kan denna omprioriteras mot viss ersättning.
logo